Hace algunas semanas, estuvimos hablando en el blog de nuestra asesoría de empresas sobre el cross-selling. Como pudimos ver, el cross-selling (la venta cruzada) consiste en incrementar las ventas de la empresa ofreciendo al cliente productos o servicios complementarios al que está adquiriendo. Se trata de mejorar la experiencia de compra de nuestro cliente creando un valor añadido para él. Hoy vamos a analizar el upselling como técnica de venta que incrementa los ingresos de nuestra empresa.
Upselling para incrementar las ventas de nuestro negocio
En el artículo de hoy, veremos:
Cuál es la diferencia entre upselling y cross-selling
El up-selling en el comercio electrónico y el ejemplo de Amazon.
Cómo aplicar el upselling en una tienda física.
¿Cuál es la diferencia entre upselling y cross selling?
Ambas técnicas, cross-selling y up-selling están enfocadas a incrementar las ventas en el comercio. Sin embargo, se trata de dos enfoques completamente distintos. El cross selling consiste en ofrecer al cliente productos complementarios. El upselling, en cambio, consiste en ofrecer un producto sustitutivo con un valor mayor.
Veamos un ejemplo muy ilustrativo: un comprador adquiere un teléfono móvil y, en la misma venta, se le ofrece la carcasa o funda, unos auriculares o una batería recargable. De este modo, estamos incrementando las ventas mediante el cross selling (venta cruzada). Sin embargo, el upselling consistiría en ofrecer al cliente un modelo superior de ese teléfono móvil, con más capacidad de almacenamiento, mayor ergonomía y un diseño más actual.
Como se puede comprobar, se trata de productos relacionados con la compra y que le serán de utilidad a nuestro consumidor. Nunca consiste en tratar de “colocar” más productos. Es una técnica de venta en la que el comprador debe sentir que está ganando; ahí están las claves tanto del upselling como del cross selling.
Upselling en el comercio online
El upselling y el cross selling se controlan mucho mejor en el comercio online que en las tiendas físicas. Online, se trata únicamente de configurar cuáles serán los productos que se mostrarán a los usuarios que están a punto de comprar un determinado producto. Quienes estén acostumbrados a comprar por internet son grandes conocedores del mensaje de “otros compradores que compraron X también se interesaron por Y”.
Para ello es muy importante que el upselling se configure de forma individual. Esto supone que no se relacionarán automáticamente los productos, sino que se hará un trabajo previo para elegir cuáles se relacionaran con qué producto. La estrategia perfecta es ir configurando uno por uno los productos relacionados para cada uno de los productos en venta. Cuando se realiza de forma automática, es el sistema el que selecciona aleatoriamente los productos de cross selling y upselling en base a lo que otros usuarios han comprado y distintos algoritmos que tienen en cuenta las características y etiquetas del producto. Sin embargo, de forma manual es el vendedor el que selecciona los productos más relevantes para cada compra.
En la venta online, lo que suele suceder es que al usuario se le ofrecen, unilateralmente, opciones de upselling y de cross selling. Por ejemplo, si va a adquirir una cámara de fotos, se le ofrece indistintamente una funda y mochila de cámara (cross selling) y, a la vez, un modelo superior de esta cámara o un pack que incluye, además, un nuevo objetivo (upselling).
En el comercio físico esta opción es más complicada, aunque tiene la ventaja de que el propio vendedor es el que observa al cliente y debe ser capaz de detectar sus necesidades.
Cómo utiliza Amazon las técnicas de upselling y cross selling
El gigante de las ventas online es uno de los ecommerce que más ventajas obtiene de las técnicas de upselling y cross selling. Lo que suele realizar el portal, a través de un proceso completamente automatizado, es productos complementarios que son comprados habitualmente con el producto seleccionado. Por ejemplo, la cámara de fotos, el objetivo y la funda (cross selling). Además, también nos ofrece otras variedades de ese mismo producto pero modelos superiores (upselling).
Una de las principales razones por las que el upselling y el cross selling funcionan es por la preferencia que tenemos las personas de obtener los productos de un mismo comercio. En general, cualquier consumidor prefiere adquirir todo lo que necesita en una misma tienda que tener que visitar cuatro para completar su compra. Esto es especialmente útil para el cross selling, pero también lo es para el upselling. De ello se beneficia Amazon, y también cualquier otro comercio, tanto online como presencial.
Sin embargo, el éxito de estas técnicas en Amazon se basan en el estudio. Los productos relacionados siempre son buenas propuestas para el cliente, pese a que sean ofrecidas por un algoritmo. Se miden los resultados y se prueban distintas combinaciones, analizando esos resultados y aplicándolos para el incremento de las ventas.
Como podemos ver en la siguiente imagen, ante la compra de un ordenador portátil de 449 euros, Amazon nos ofrece dos secciones:
Por un lado, productos relacionados con este artículo, donde encontramos fundas, bolsas, auriculares, cargadores portátiles y protectores de pantalla. (cross selling)
Por otro lado, otras opciones de ordenadores que son propuestas de modelos y marcas superiores. (upselling)
up-selling
Upselling en el comercio físico
Hasta ahora, cuando hablamos de upselling y cross selling siempre se nos vienen a la cabeza los comercios online. Sin embargo, el comercio físico tiene una ventaja frente al online y es la personalización. Hay una persona que puede ser capaz de detectar las necesidades del comprador que tiene delante. En las compras online, al final, lo que hacemos es analizar el comportamiento de una mayoría de usuarios, pero en la física, podemos beneficiarnos de nuestra experiencia y nuestra intuición.
Veamos algunos ejemplos de upselling en el comercio tradicional: por ejemplo, en un supermercado, a un comprador que desea comprar plátano, se le ofrece por un valor ligeramente superior plátano de canarias. En un restaurante, se le ofrece un vino que marida mejor con el plato que han pedido, en una zapatería se le ofrece unos zapatos de mayor calidad que los que han llamado su atención en el escaparate… Como se puede observar, casi cualquier empresa es susceptible de beneficiarse del upselling si sabe cómo aplicarlo correctamente.
En este sentido, hay tres pautas que son importantes para que upselling (y cross selling) puedan funcionar en nuestro comercio presencial:
La formación y preparación del personal de venta es imprescindible. Da igual que vendamos ordenadores, cámaras de fotos o platos de comida en un restaurante. El vendedor tiene que conocer en profundidad la empresa, los productos y también la rentabilidad de los mismos para poder aplicar estrategias de venta como el upselling. En ocasiones, el upselling puede ser tramposo en el sentido de que el producto ofrecido, pese a ser mejor (y más caro) que el inicial, puede ofrecer un menor margen de beneficio para la empresa. Es importante que el personal de venta conozca todo lo relacionado con ello.
El ‘timing‘ o el momento perfecto para ofrecer el upsell. El momento adecuado es cuando el consumidor está todavía indeciso. Si el comprador ya ha tomado una primera decisión, se trata de hacerle cambiar de idea. Sin embargo, es en la indecisión cuando mejor funcionará el upselling.
La superación de las expectativas del cliente. Esto es lo más importante cuando hablamos de upselling. El producto o servicio que se ofrece debe aportar un valor mayor a nuestro cliente. Recordemos que no se trata de “colocar” productos más caros, sino de mejorar la experiencia de compra.
Conclusiones del Upselling:
Lo más complicado es captar a un cliente por primera vez. Es mucho más sencillo conseguir que este vuelta a comprar, que conseguir una nueva venta. De este modo, upselling y cross selling no únicamente incrementan las ventas, sino que mejoran la experiencia de compra. En determinadas ocasiones, el comprador “recordará” que deseaba esa funda para su teléfono móvil nuevo o se dará cuenta de que por una cantidad menor de lo que pensaba puede obtener el último modelo del mismo. Además, a efectos internos, nos ayuda a conocer mejor a nuestro cliente potencial.
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