Hace algún tiempo os ofrecimos un artículo sobre cómo adaptar nuestra empresa a los nuevos hábitos de consumo, especialmente en lo que se refiere al mercado de la vida sana. Era mediados de 2015 y ya predominaba una mentalidad mucho más interesada por el cuidado del entorno y del medioambiente y también de la salud y cuerpo humano. También hemos hablado sobre la economía colaborativa y cómo puede ofrecer nuevas formas de emprender. Dos tendencias que, en este 2017, van en aumento. Pero no son los únicos cambios en los hábitos de consumo a los que tenemos que prestar atención este año.
Muchas empresas tienen que modificar su estructura empresarial para adaptarse a esos cambios y lograr sobrevivir en un mundo en que los clientes, los consumidores, no dejan de evolucionar. Se convierte en un consumidor más exigente por varias razones. La primera de ellas es que internet hace del consumidor una persona más informada. Gracias a la información que circula por la red, el usuario accede a comparadores de precios y tarifas, a tablas comparativas de prestaciones de productos, comparaciones de servicios, opiniones reales de clientes satisfechos (e insatisfechos) con los productos… Así pues, al consumidor que utiliza internet como fuente de información se le abre un abanico de posibilidades, y con ello, se le abre (o cierra) a la empresa en cuestión.
Como nota positiva, muchos de los consumidores o clientes satisfechos se convierten en prescriptores de la marca, es decir, vierten sus opiniones a través de internet. Esto puede ser muy beneficioso para nuestro negocio. Por ejemplo, ¿cuántas veces hemos reservado mesa en un restaurante porque tiene una alta puntuación en un determinado barrio de Valencia en webs como Tripadvisor? ¿Cuántos hoteles hemos reservado por las fotos del desayuno que un huésped ha compartido en internet? Este consumidor, mucho más participativo, comparte sus opiniones en la red e influye muy directamente en la decisión de compra del resto de usuarios.
También la tecnología ha cambiado la forma en que los consumidores adquieren los productos y servicios. Aunque todavía no todos los consumidores prefieren adquirir los productos por internet, las decisiones de compra sí se generan, en muchas de las ocasiones, a través de la información que hay en la misma. Y por supuesto, no se centran únicamente en lo que la página web de la empresa dice de sí misma, sino que van más allá y buscan la información en los canales que son, supuestamente, objetivos.
Este consumidor se ha acostumbrado a la inmediatez que ofrece internet y desea que sus dudas sean resueltas de forma más inmediata. Si tiene dudas sobre un producto y la empresa no se las responde en un plazo razonable, es probable que otras sí lo hayan hecho y ya haya adquirido el producto en la empresa de la competencia. Esto puede suponer un problema para las empresas más pequeñas, que no pueden permitirse disponer de un servicio de atención al cliente tan inmediato.
La calidad del servicio posventa o de la atención al cliente es, actualmente, uno de los factores muy influyentes en la decisión de compra de los usuarios. El consumidor no quiere que un contestador automático le atienda y le pregunte 7 veces el número de pedido. El consumidor quiere que alguien le atienda al otro lado del teléfono, una voz, una persona, que realmente pueda solucionar sus dudas.
Del mismo modo que el consumidor actual, más informado, suele optar por comparar precios y prestaciones a través de internet, también está más concienciado con la búsqueda del valor añadido. Por norma general, este cliente está dispuesto a pagar más por un producto si tiene un componente diferenciador. Por ejemplo, los productos fabricados en España en vez de en lugares donde la fabricación es más barata, los artículos artesanales o hechos a mano, los productos exclusivos que no son fabricados en masa, aquellos que son personalizados o ediciones muy limitadas…
El consumidor actual también se fija en la responsabilidad social corporativa de la empresa que fabrica o distribuye el producto, es más proactivo en la búsqueda del “consumo inteligente”, tiene mayor interés por conocer la procedencia de los productos, la incidencia que la fabricación de los mismos tiene en el medioambiente, los efectos secundarios en la salud a largo plazo…
Así pues, las empresas deben encontrar la forma de adaptarse a las exigencias del consumidor actual.
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